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日本生命様事例|各工程の標準化と可視化、AI活用により業務効率化を実現

日本生命様
IWFとAIを活用した保全業務BPO 導入事例

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日本生命様では、保全業務(紙による手続き)の効率化と生産性向上、適正な要員配置の把握、自然災害に強い体制構築という課題に対して、2018年1月からIWF(イメージワークフロー)を活用したBPOスキームを導入。デジタル前提の事務工程に改革したことで、各工程の標準化と可視化を実現した。現在、プリマジェストではそのスキームにAIの活用も進めており、50%の業務効率化につながっている。日本生命契約管理部請求書受付センター長の見先俊弘氏に、導入前の状況や導入効果などについて聞いた。

日本生命の皆様。

導入前の状況、課題

システム化、事務工程の簡素化・ペーパーレス化などに取り組むも、約5割が紙による手続きとして残存

日本生命契約管理部
請求書受付センター長
見先 俊弘 様

契約管理部では、主に保全、保険料収納、満期保険金・生存給付金の支払いの3業務を担当しており、その中でも保全の手続き業務は年間約600万件に上る。
日本生命では、保険金・給付金を確実にお支払いし、お客様の信頼にお応えできるよう、適正かつ公平な査定に努めるとともに、手続きの簡素化や迅速化に向けた取り組みを推進し、お客様サービスの向上に努めている。
そのため保全業務を行うに当たっては、「ミスを起こさない」「速やかな処理」「コストを極力かけない」ことを目指し、これまでシステム化と事務工程の簡素化・ペーパーレス化などに取り組んできた。しかし、それでも5割ほどの件数が紙による手続きとして残存しており、さらなる効率化と生産性向上が課題となっていた。
また、保全業務は月によって処理する件数が変動するため、適正な要員配置を把握することが難しく、自然災害の影響を受けても高い品質が維持できる体制を構築することも課題だった。

プリマジェスト選定理由

複数の保険会社への受託実績、保全業務の諸課題を解決するノウハウ、包括的な提案を評価

当社の課題を解決し、安定的で正確な保全業務体制を構築するためには、保全業務をデジタル前提の事務工程に改革する必要性があると考えた。また、それらを専門的に担っている外部の知見やノウハウを活用することが有効と判断し、BPOスキームの導入を検討した。
複数社のBPOベンダーに相談する中で、プリマジェスト社は複数の保険会社のバックオフィス業務を受託している実績があったこと、その実績から構築した汎用IWFを開発・提供していたことから、当社の保全業務の諸課題を解決するためのノウハウを有していた。そして、プリマジェスト社のBPOスキームでは業務の種類によらず各工程が標準化でき、入力項目に高度な専門性が不要になることや、点検項目が部品単位で可視化できるといった簡素化・標準化への道筋を、導入前に包括的に提案してもらえたことが決め手となり、パートナー企業に選定させてもらった。

プロジェクト推進上の工夫

メンバー間で情報共有し業務運営を見直し

日本生命契約管理部
請求書受付センター長
見先 俊弘 様

日本生命ではこれまで、システム開発の際は自社あるいはグループ会社とのやりとりが多かったため、要望などを伝える際に言葉の前後に含める意味合いが自然と理解できるが、BPOスキームでは汎用IWFに業務の各工程を乗せるため、業務を可視化するための情報などがなかなか伝わらず、その共通言語化に苦労した。
また、保全業務においては業務工程は同じでも、商品ごとに若干異なる作業を行うケースある。BPOスキームではこれまでの業務の各工程の順番が変わることから、プロジェクトを推進する中では、BPOスキームの導入による影響や、業務効率や生産性を高めるための業務運営や仕組みなどを見直し、業務のやり方を標準化するため、各業務を担当するメンバーを集めて小さなグループをつくり、メンバー間で情報共有しながら進めた。プリマジェスト社には保険業界での実績があることから、さまざまな提案をいただけたことで、スムーズにプロジェクトを推進することができた。

導入効果

品質面での投資対効果達成、BCPにもつながる

日本生命 内観

プリマジェストBPO
事務センターの様子

後続対応が必要な業務、各工程に要する作業時間(生産性)、点検実施率などの定量分析ができるようになった。各工程のログに加え、どこでミスが発生しているのかといったことまで可視化されることから、これらの分析結果を踏まえて工数の削減やさらなる生産性の向上を図っており、品質面での投資対効果は達成し続けている。
また、業務工程は同じでも商品ごとに若干異なる作業を行うことがあるため、属人化している部分があったが、各工程の標準化が実現し、システムサポートも充実したことから、専門知識がなくても業務できるようになり、属人化が解消され、一人の社員が複数業務に従事することが可能になった。
近年は自然災害が多発しており、コロナ禍においては在宅勤務体制での対応が求められている。大阪本社をはじめ、全国に事務センターがあることから、自然災害に強い体制構築(BCP)と適正な要員配置の把握にもつながっている。

今後の展開

BPOスキームにAIを活用した業務を拡大

BPOスキームが社内に浸透してきたことから、現在はBPOスキームを活用した業務の拡大に取り組んでいる。3業務からスタートしたものが12業務まで拡大しており、この先3か月間で約20業務まで拡大していく予定だ。
加えて、プリマジェスト社では今年度からBPOスキームのIWF機能・点検機能にAIを活用しており、入力作業工程が50%改善していると聞いている。AIの活用に当たっては、例えば書類に押すゴム印の廃止など、当社の業務効率化につながる提案もしていただいている。AIの活用は大きな効果が期待できることから、段階的に活用領域を拡大していきたいと考えている。

●導入企業
名称 日本生命保険相互会社
本店所在地 大阪府大阪市中央区今橋3-5-12
創立 1889年7月4日
従業員数 76,792名(うち内勤職員21,117名)
事業内容 生命保険業、付随業務・その他の業務
URL https://www.nissay.co.jp/

明治22年7月、「有限責任日本生命保険会社」の社名で、日本で三番目の生命保険会社として発足。相互扶助の精神と「お客様からの揺るぎない信頼をいただくために」という方針のもと、長期的な視野に立ち、堅実で健全な経営に努める。

日本生命 内観