CASE
日本生命保险相互会社
使用图像工作流程和 AI 维护 BPO
2018 年 1 月,普瑞斯特为日本生命保险相互会社推出了一项 BPO 方案,利用
IWF(图像工作流程)来解决提高维护工作效率和生产力(基于纸面的程序)、确定适当的人员分配以及建立一个能够抵御自然灾害的系统等问题。通过基于数字化前提的行政流程改革,我们实现了每个流程的标准化和可视化。目前,我们还在该方案中推广
AI 的使用,使运营效率提高了 50%。
背景和课题
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01
实现每个流程的标准化和可视化
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02
将维护操作转变为基于数字的管理流程
引入前的情况:维护操作中的问题
尽管努力使行政流程系统化、精简化和数字化,但约 50% 的流程仍在采用纸质形式
日本生命保险相互会社保单管理部
理赔中心总经理
三崎俊弘先生
保单管理部主要负责三项业务:维护、保费收取和到期保险理赔和生存保险金给付,其中维护流程每年约占 600 万个案件。
日本生命保险相互会社正在努力通过促进简化和加快程序的努力来改善客户服务,同时努力进行适当和公平的评估,确保保险理赔和保险金给付,不辜负客户的信任。
为此,我们一直致力于行政流程的系统化、精简化和数字化,以避免出错、加快流程处理和将成本降至最低。尽管我们做出了努力,但大约 50%
的案件仍然在以纸质形式进行处理,仍面临进一步精简和提高工作效率的问题。
此外,由于维护工作中处理的案件数量每月都在变化,因此很难确定适当的人员分配,而且建立一个即使受到自然灾害影响也能保持高质量运行的系统也是一个挑战。
引入效果
过去,日本生命保险相互会社在开发系统时往往在公司内部或与其集团公司进行沟通,因此我们在沟通请求等情况时自然会填补空白。然而,在这个 BPO 方案中,业务的每个流程都放在通用
IWF 上,因此很难沟通传递信息以实现业务的可视化,我们很难达成共识。
此外,在维护工作中,有时工作流程是相同的,但每个产品的工作执行略有不同,而且由于 BPO 方案改变了每个流程的顺序,我们必须审查引入 BPO
方案、业务运营和相关机制对提高业务效率和生产力的影响,并规范项目推进过程中的工作方法。为了审查结构并规范经营方式,由负责每项任务的成员组成了一个小组,成员在参与项目时共享信息。普瑞斯特在保险行业积累的经验及其提供的各种提案使我们能够顺利推进该项目。
改善详情
我们现在可以对需要后续跟进的操作、每个流程所需的工作时间(工作效率)、检查执行率等进行定量分析。除了每个流程的记录外,系统还可以显示错误发生的位置。根据这些分析的结果,我们正在努力减少工时并进一步提高工作效率,我们还在继续实现质量方面的投资回报。
此外,虽然整体工作流程是相同的,但每个产品的工作流程略有差异,因此有些部分已经依赖于特定的员工。通过标准化每个流程并改进系统支持,现在,没有专业知识的员工也可以执行工作,从而消除对特定员工的依赖,而且一名员工可以执行多项工作。
近年来,自然灾害日益频繁,加之新冠肺炎疫情的影响,人们需要通过远程系统办公。我们在日本多地设立办公中心(包括大阪总部),因此可以建立一个能够抵御自然灾害 (BCP)
并了解适当的人员分配的系统。
选择普瑞斯特的原因
丰富的后台运营 BPO 经验
签约多家保险公司的业绩记录,在解决维护运营中的各种问题方面的专业知识,以及全面的提案
为了解决我们面临的课题,建立一个稳定准确的维护工作系统,我们认为有必要改革维护工作,将其转变为基于数字的流程。我们还确定,利用专门从事这些领域的外部相关方的知识和专业技能将取得显著成效,并考虑引入
BPO 方案。
我们咨询了几家 BPO
供应商,但普瑞斯特拥有解决维护工作中各种问题的专业知识,因为其在为多家保险公司提供后台运营方面具有丰富的经验,并在此经验基础上开发和提供通用
IWF。我们选择普瑞斯特作为我们的合作伙伴,是因为他们在我们引入其 BPO
方案之前为我们提供了一个全面的提案,该方案可使每个流程标准化,而不管工作类型如何,无需具备高级专业知识即可录入各种条目,且能够按要素可视化检查条目。
展望未来
扩大 BPO 方案基于 AI 的运营
使用 AI 处理 BPO 方案的图像工作流程和检查功能,并逐步扩大应用范围
随着 BPO 方案在整个公司范围内的推进,我们目前正在努力扩大使用 BPO 方案的业务数量,该方案从 3 项业务开始,现已扩展至 12 项业务,并计划在未来 3 个月内扩展至大约
20 项业务。
此外,我们听说普瑞斯特自本财年以来一直在将 AI 用于其 BPO 方案的 IWF 和检查功能,录入工作流程效率提升 50%。我们收到了一些使用 AI
方面的建议,例如取消文件上的橡皮戳,这将有助于提高我们的运营效率。由于 AI 的使用预计将产生重大影响,我们打算分阶段扩大应用领域。