- （株）近鉄百貨店 物流部担当係長 山本貴史氏
- （株）近鉄百貨店 ギフトセンター課係長 嶋田正幸氏
担当者インタビュー
近鉄百貨店では、平成4年、プリマジェストのギフト配送システム採用を契機に、平成9年よりイメージ処理システムを導入。さらに平成19年の中元商戦より主要4店舗が、お客様データ管理の効率化や、情報漏えいリスクの低減を目的にスキャナーを用いない対面受注システム（Kits）を導入しました。そして平成19年の歳暮シーズンにはすべての直営店舗でこのシステムが稼動しています。
- 嶋田氏
- ギフトサロンでは、お客様には住所、氏名、品名等をお申込み書にご記入いただき、後方係員がマークシートした後にスキャナーで読み取って、伝票を出力するという方法を採用していました。しかし、お中元・お歳暮シーズンのピーク時には非常に混雑しますので、この方法ですとお客様の手を煩わせるだけでなく、スタッフの処理にも手間がかかり待ち時間がどうしても長くなっていました。
- 山本氏
- それまでは、ギフトのご依頼があったお客様の電話番号や商品コード、一部の指定期日だけは、申込伝票をOCRでスキャンして、データ化していたのですが、名前や住所などはお客様が実際に手で書いた文字をイメージとして読み取っていたため、完全には電子化されていませんでした。そのため、漏れや抜けなどの記入ミスが業務を停滞させる一因となっていたのです。
大阪エリアでは、時期を同じくして競合店も新たなギフト管理システムを導入しつつあり、在阪の百貨店の中で遅れをとってしまうという危機感も後押しして、近鉄百貨店では新システム導入の検討を開始。そしてスキャナーを用いない対面受注システムを先行して稼動させた他店の視察・調査を行い、新体制への移行を決定したのです。
今回の対面受注システム（Kits）の導入によって、店頭カウンターで直接、データを端末に入力し、受注・配送情報をリアルタイムに共有することが可能となり、店舗から物流センターへの連携が格段にスムーズになったといえます。また、後日、お客様リストを作る際に行っていた氏名・住所などのイメージデータのメンテナンス作業が、今回のソリューションによって解消され、人為ミスや作業面の負担も大幅に軽減されました。
- 嶋田氏
- これまでギフトのご依頼を承る際に、名前や住所の記入漏れがあっても、店頭では気がつかず、そのまま物流センターまで情報がいってしまい、配送するという段階になってから、宛先などの情報が抜けていることに気がつくことがありました。今度のシステムでは店頭で抜けがあれば次の工程へ進むことはできませんから安心です。
店頭で入力したお客様の情報がルートサーバに蓄積されて、物流センターをはじめ、必要なとき、必要な場所で、取り出せる体制になったことを機に、平成20 年の中元商戦からは配送伝票だけではなく、掛紙（のし紙）連携がスタートしました。蓄積されたお客様データの中から、必要なデータだけをソートして打ち出し、さまざまな掛紙（のし紙）印刷が可能になったのです。
- 山本氏
- 従来のシステムでは、掛紙（のし紙）の筆耕作業は、ほとんどの場合、店舗で手作業にて行っていたのですが、掛紙連携がスタートしたことにより、物流センターで自動作成が可能になりました。また、掛紙（のし紙）と配送伝票とのセットも、それぞれの印刷順に合わせるだけの簡単な作業で行うことができます。
今回の対面受注システム（Kits）の導入により、接客業務は大きく効率化されましたが、スタッフが画面に集中してしまうことで接客業務におけるコミュニケーションが希薄になってしまうのではないかという懸念もあったといいます。しかし、実際には事務処理業務が軽減された分、お客様へアドバイスや提案などをする心の余裕がスタッフに生まれ、今まで以上に手厚い接客サービスが可能になりました。
- 嶋田氏
- 以前のように記入のために下を向いて接客するのではなく、常にお客様の顔を見ながら会話ができるので印象がよいようです。また、商品を何種類もお買い上げいただいた場合や送料込みの商品が混在した場合、従来は、商品毎に計算しなければならなかったのですが、POSレジとの連携で合計額が自動算出されるようになり、お客さまの待ち時間も短縮されました。
- 山本氏
- 従来は、シーズン終了後にお客様リストを作るための入力作業に手間と時間が必要でしたが、入力作業は店舗で済んでいるためリスト作成が非常に楽になりました。また、紙文書を介することが少なくなったほか、端末PCにシンクライアントを採用するなど、お客様情報が外部に漏れる情報セキュリティ面のリスクも軽減されています。
受注・配送情報をリアルタイムで情報共有できる新システムの特性を利用して、将来的には、ギフトサロンを訪れたお客様に売れ筋商品の人気ランキングをリアルタイムで表示して情報を提供したいと語る嶋田氏と山本氏。今回導入したソリューションはギフトオペレーションとしてのメリットだけでなく、掛紙（のし紙）連携やPOS連携、情報セキュリティリスクの低減、新たなお客様サービスなどさらなる可能性が期待されています。
（2008年5月現在）
- 株式会社近鉄百貨店
- 大阪・奈良・京都などに直営9店舗を展開する近鉄グループの百貨店部門。「常に小売業の原点であるお客様第一の精神に徹して、よりよい生活の提案者になること」を経営の基本とし、幅広い品揃えときめ細やかな情報・サービスの提供。地域の発展にも貢献する高質・好感百貨店を目指しています。
- http://www.d-kintetsu.co.jp/
- 新・阿部野橋ターミナルビル
イメージパース（2014年完成予定）
